Beschwerdemanagement I - Oliver Becker
In dieser Lerneinheit wird der Grundstein zum Thema „Umgang mit Beschwerden“ gelegt. Die Definition was Beschwerden sind und mindestens genauso wichtig, was keine Beschwerden sind.
Des Weiteren wird vermittelt, wie wichtig es ist eine Beschwerde als eine kostenlose „Qualitätsberatung“ zu betrachten und sich über diese tatsächlich freuen zu können.
Na klar, wissen Sie was Beschwerden sind!
Aber haben Sie sich schon einmal damit auseinandergesetzt, welche Bedeutung und auch Tragweite eine einzelne Beschwerde für Sie und vor allem für das Unternehmen haben kann?
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Was sind Beschwerden?
In dieser Lerneinheit wird der Grundstein zum Thema „Umgang mit Beschwerden“ gelegt. Die Definition was Beschwerden sind ist mindestens genauso wichtig wie, was keine Beschwerden sind. Des Weiteren wird vermittelt, wie wichtig es ist eine Beschwerde als eine kostenlose „Qualitätsberatung“ zu betrachten und sich über diese tatsächlich freuen zu können.
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Anregen von Beschwerden
In dieser Lerneinheit werden Ideen vorgestellt, wo und wie Sie Beschwerden in Ihrem Betrieb anregen können. Durch eine hohe Zahl an Beschwerden werden Sie ja immer besser, deshalb ist es wichtig an neuralgischen Punkten und in bestimmten Situationen das Feedback der Kunden zu generieren.
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Beschwerden professionell entgegennehmen
In dieser Lerneinheit geht es um die Professionalisierung der Menschen, die das Feedback des Kunden aufnehmen, die unmittelbaren kommunikativen Reaktionen auf die „Qualitätsberatung“ und natürlich sämtliche Möglichkeiten des Dialoges mit verbalen und nonverbalen Mitteln ob am Telefon, bei schriftlichen Äußerungen (analog wie digital) oder in direktem Kunde
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Beschwerden bearbeiten
In dieser Lerneinheit geht es um den weiteren Weg von der Beschwerdeaufnahme hin zur Bearbeitung. Welche Standards sollte es geben? Welche Reaktionszeiten sind wichtig und seitens des Kunden gefordert. Wie kann man in diesem Bereich beim Kunden punkten und „Boden wieder gut machen“?
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Beschwerden auswerten und analysieren
In dieser Lerneinheit geht es um den finalen Schritt der erfolgreichen Umsetzung einer Qualitätsberatung durch den Kunden. Spricht man Dienstleister auf den Umgang mit Beschwerden an, dann findet man oft abgeheftete „Beschwerdevorgänge“ in Aktenordnern oder elektronischen Dateiverzeichnissen. Mit der Lösung war dann ja auch der Kunde zufrieden, deshalb glaube
Was sind eigentlich Beschwerden und was sind keine? Folgende Kategorien kann man unterscheiden:
1. Die vermeintliche Zufriedenheit: Sie kommt sehr häufig vor und wird von vielen Menschen falsch interpretiert – aus Unwissenheit oder leider manchmal auch aus Absicht.
2. Der beinahe sachlich vorgetragene Bericht: ist eine sehr seltene Form, die in der Regel von Menschen vorgetragen wird, die aus dem Beschwerdemanagement kommen und wissen, wie leicht Empfänger der Beschwerde sich persönlich angegriffen fühlen und entsprechend falsch reagieren.
3. Die emotional und laut vorgetragene Äußerung ohne (!) einen persönlichen Angriff: Entscheidend bei dieser Definition ist, dass es zwar eine laute Äußerung gibt, aber keine Person persönlich beleidigt und angegriffen wird.
4. Die Hinweise und Tipps: diese werden oft sehr liebevoll und ganz freundlich einem unterbreitet. Darauf können Sie man ganz leicht reagieren und sich entsprechend höflich bedanken.
Folgende Kategorien gehören nicht zu den Beschwerden und entsprechend muss man darauf anders reagieren:
1. Der persönliche verbale Angriff: Eine Beleidigung hat definitiv nichts mit einer Beschwerde zu tun. Hier sollte auch entsprechend reagiert werden. Von der Bitte um eine Kommunikation auf anderer Ebene bis zum Beenden des Gespräches ist alles Ihrerseits möglich.
2. Der persönliche körperliche Angriff: muss das Gespräch sofort beendet und juristische Schritte eingeleitet werden.
3. Die Eskalation: hat in keiner Weise mit Beschwerden zu tun und ist auch mit den Mitteln nicht behandelbar. Hier geht es um Leib und Leben, um die Situation zu entschärfen.
4. Der „Hobbynörgler“ und der „Stratege“: Der Erstgenannte ist ein kranker Geist, der definitiv durch nichts und niemanden zufriedengestellt werden kann. Der „Stratege“ will um jeden Preis, den Preis der Leistung senken oder für den gleichen Preis ein Mehr an Leistung erzielen. Beide „Typen“ sollten möglichst erst gar nicht zu Ihren Kunden werden.
Der Weg zur Beschwerde:
Eine Beschwerde ist eine Unmutsäußerung eines Kunden über eine aus seiner subjektiven Sicht nicht erfüllte Erwartung an eine Leistung unseres Betriebes.
Es gibt viel mehr Gründe sich nicht zu beschweren. Wichtig ist nur: wer sich beschwert ist noch ein Kunde – und deshalb lohnt sich eine professionelle Reaktion.
Der Unterschied zwischen Reklamation und Beschwerde:
Der Unterschied zwischen einer Reklamation und einer Beschwerde ist, dass es sich beim erstgenannten um einen juristisch einwandfreien Grund für eine Beschwerde handelt. Derjenige, der etwas reklamiert ist objektiv im Recht. Bei der Beschwerde ist es das subjektive Rechtsempfinden der Person, die sich beschwert.
Die Hauptursachen für Beschwerden sind enttäuschte Erwartungen, die niemals objektiv getroffen wurden, sondern immer subjektiv. Selbst wenn die Erwartungen seitens des Kunden nicht im Vorhinein geäußert wurden, hat der Kunde immer das Recht sich zu beschweren, unabhängig ob der Beschwerdegrund rechtens ist oder nicht.
