Glossar zu Onlinebuchung und Vertrieb

Ein Channel-Manager ist ein Programm im Rahmen einer Channel-Management-Software, welche alle persönlichen Managementsysteme mit den zugehörigen OTAs synchronisiert und verwaltet. So können wichtige Daten wie Preise oder Kontingente ständig auf allen Kanälen aktualisiert werden.

Ein (Chat-)Bot ist ein Dialogsystem, welches eine einfache, schriftliche Kommunikation mit einem technischen System ermöglicht, erlaubt durch künstliche Intelligenz.

In einer Cloud können z.B. Dateien durch verschiedene Softwareprogramme oder über das Internet bezogen, gespeichert werden ohne sie auf dem lokalen Rechner oder Netzwerk ablegen zu müssen, ein Internetanschluss ist jedoch essentiell, da die Nutzung dieser Funktionen ausschließlich über digitale Schnittstellen/Webbrowser funktionieren.

Der „Content“ bzw. gesamte Inhalt einer Website oder Social-Media-Plattform beinhaltet sowohl diverse Formen der Visualisierung (Bilder, Grafiken etc.) als auch textbasierte und andere Formen der Darstellung von Inhalten und ist somit essentiell um Websitebesucher auf das beworbene Produkt/die beworbenen Produkte aufmerksam zu machen.

Der Tausenderkontaktpreis (Costs-per-Mille) ist der festgelegte Betrag, der pro 1000 Website-Besuche oder Impressionsdarstellungen gezahlt wird. Als CPC (Costs-per-Click)-Beitrag wird hingegen das Abrechnungsmodell bezeichnet, nach dem pro Klick gezahlt werden muss. Wählen Sie das CPA-Modell (Costs-per-Acquisition), zahlen Sie jedoch pro abgeschlossene Gästebuchung an die OTAs.

Die Customer Journey beinhaltet alle Kontaktpunkte, die der Gast vor/während und nach der Reise mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hat. Dieser Vorgang lässt sich in folgende Phasen aufschlüsseln:

1. Inspirationsphase
2. Recherche & Buchungsphase
3. Aufenthalts-bzw. Erlebnisphase 
4. Reflexions- und Dialogphase

Mögliche Touchpoints hierfür können persönliche Empfehlungen, Social Media, Websites, Promotion, Reiseblogs, Newsletter, Events, Bewertungen Anderer u.v.m. sein.

Das CRM nutzt Tools, die zur Pflege der Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kunden durch gewisse Interaktionen dient. Es verwaltet erfasste Informationen zum und über den Gast und kann somit auch zur Segmentierung genutzt werden. Hierzu sollte zuerst eine Strategie erarbeitet werden wodurch ein Wissensmanagement aufgebaut und mit der Zeit optimiert werden kann.

In einer Datenbank können große Mengen von Daten gebündelt gespeichert und verwaltet werden. Informationen können so effizient und dauerhaft je nach Bedarf bereitgestellt werden.

Durch Programme eines sogenannten E-Concierge-Services lassen sich bestimmte Vorgänge des Front Office wie Check-In bzw. Check-Out, die Buchung von Zusatzleistungen, das Abfragen von Informationen o.Ä. vom Gast online und rund um die Uhr durchführen.

Durch Auswahl dieses Modells wird das Unternehmen vom Channelmanager mit einheitlichen Preisen auf allen Vertriebskanälen dargestellt, was die Preistransparenz des Unternehmens aufweist, jedoch eine verhältnismäßig große Vermittlungsgebühr mit sich bringt.

Eine IBE (engl.: Internet Booking Engine) ermöglicht dem Gast direkt auf der Website des Anbieters zu buchen oder anzufragen. Es können außerdem spezielle Buchungsangebote erstellt und die dazugehörigen Daten automatisch in die PMS übertragen werden. Das Tool wird direkt in die Website integriert und mit den gewählten Channelmanagern verknüpft.

Anbieter, die technische Verbindungen zwischen und durch Kommunikationssysteme zur Verfügung stellen, nennt man Konnektivitätsanbieter. So kommuniziert z.B. das hauseigene PMS über einen Channelmanager mit verschiedenen Buchungskanälen (OTA und/oder IBE) und spült das Produkt letztendlich in diverse Hotel-Metasearch-Tools. Hier kann der Gast das Produkt/Haus auf verschiedenen Buchungsseiten auf einer einzigen Website sehen und Preis sowie Verfügbarkeit und sonstige Leistungen vergleichen. Eine renommierte Metasearch-Websites dieser Art ist z.B. Trivago.

Auf verschiedenen Buchungsplattformen wird dasselbe Unternehmen anhand des Multi-Preis-Modells mit differenzierten Preisen angegeben, wofür die Portale jedoch verschiedene Gebühren festlegen. Den entstehenden Preisaufschlag zahlt überwiegend der Kunde, eine einheitliche Preisstruktur besteht demnach nicht, jedoch eine Orientierung an den Provisionskosten der Portale.

Datenbestände werden strukturiert und lesbar jedem frei zur Verfügung gestellt, der diese nutzen d.h. weiterverarbeiten oder verwenden möchte. Es können freigegebene (CC-)Lizenzen genutzt werden. Wichtig ist jedoch, immer eine Quelle zu benennen.

Eine OTA (dt.: ein Online-Reisebüro) ist ein externer Anbieter für Reise-Dienstleistungen und die Anzeige von Gästebewertungen wie z.B. Booking.com, Expedia, Check24, HRS etc.

Mit dieser Software können Hotels ihr Tagesgeschäft speichern und verwalten. Hierzu gehören sowohl Reservierungen, Abrechnungen als auch weitere Vorgänge des Front Office. Sie dient als Schnittstelle zu den OTAs und weiteren Marketing-Tools.

Als Provision wird ein erfolgsabhängiges Entgelt betrachtet, welches durch ausgeführte Dienstleistungen verdient werden kann.

Eine Progressive Web App (PWA) ist eine Anwendungssoftware auf einer Website, die anhand verschiedener Technologien Funktionen und Inhalte einer App aufweist.

Bei diesem kostenpflichtigen Werbemodell des Suchmaschinen-Marketings wird Werbung angezeigt, die exakt den eingegebenen Suchbegriffen entspricht. Das Werbe-Textfeld erscheint dann ganz oben auf der Landingpage.

Durch den Trust Score kann die Zufriedenheit des Kunden mit dem Produkt, basierend auf sowohl Service- als auch Standortbewertungen auf einer Skala von 1-5 (meist Sternen), gemessen und Visualisiert werden. Berücksichtigt werden dabei Zeit, Häufigkeit und Durchschnitt der Bewertungen.