Barrierefreie Produkte entwickeln

Beschreiben Sie Ihr Angebot bzw. Ihre Produktidee zunächst in einer kurzen Produktskizze. Zu klären ist, was der thematische
Schwerpunkt ist und ob sich das Produkt eher den Tagesausflügen oder mehrtägigen Aufenthalten zuordnen lässt. Die touristische Kernleistung sollte hier eingegrenzt werden. Zudem sollten folgende Fragen gleich zu Beginn beantwortet werden:

• Was ist das Besondere an dem Angebot bzw. der Produktidee?
• Wodurch unterscheidet es sich von anderen Angeboten?
• Werden die regionalen, lokalen und betrieblichen Stärken jeweils eingesetzt?
• Welche Bedürfnisse und Motivationen der Gäste werden mit dem Angebot erfüllt?
• Was könnte der Nutzen bzw. der Leistungsvorteil sein? Warum kaufen Gäste dieses Angebot? Warum sollten sie es erleben?
• Für welche Gäste mit Einschränkungen ist das Angebot zugänglich? Notieren Sie hier bereits grundlegende Anforderungen an die Barrierefreiheit.
• Welche Partner erbringen welche Leistungen?
• Wichtig ist auch, sich relativ früh auf ein gemeinsames Ziel für die Produktentwicklung zu verständigen: Was könnte am Ende wie in die Vermarktung gehen?
• Wie kann mein Angebot die „Marke Brandenburg“ und das Profil meines Reisegebietes unterstützen?

Gäste nehmen touristische Angebote wahr, wenn sie ihre Bedürfnisse und Motive bedienen. Welche Zielgruppen möchten und können Sie mit Ihrem Produkt oder Serviceangebot ansprechen? Welche Gäste treffen Sie bereits heute in Ihrem Betrieb oder Ihrer Destination an? Wen möchten Sie künftig begeistern?

Wenn Sie die individuellen Stärken Ihres Angebots kennen und bspw. eine thematische Ausrichtung festgelegt haben, können
Sie die konkrete Gästegruppe bestimmen, für die das Angebot gestaltet werden soll. Gäste haben – je nach Lebenslage, Interessen, körperlicher und sinnesbezogener Einschränkung sowie individuellem Hintergrund – natürlich sehr unterschiedliche Bedürfnisse und Motive. Sie können es nicht allen recht machen. Überlegen Sie, welche Gästegruppe am besten zu Ihrem Angebot bzw. zu den Stärken der eingebundenen Akteure, insbesondere zur touristischen Kernleistung, passt.

Ein Hilfsmittel, um die barrierefreie Servicekette optimal nach den Kundenbedürfnissen auszurichten und die spätere Vermarktung adressatengerecht zu gestalten, ist die detaillierte Beschreibung in Form eines Zielgruppenprofils. Die sogenannten Personas sind „sprechende“ und mit Namen versehene „Stellvertreter“ Ihrer Zielgruppe(n). Die Personas beschreiben nicht alle Gäste, aber die wichtigsten. Jeder Dienstleister, jede Tourist-Information oder DMO kann eigene Personas aufsetzen, um barrierefreie Tourismusangebote zu planen, zu prüfen oder zu optimieren.

Tipp: Sich in eine Zielgruppe hineinversetzen

Beschreiben Sie Ihre Gäste in Form von Personas

Eine Persona steht stellvertretend und zusammenfassend für eine reale Gästegruppe und für deren ausgeprägte Eigenschaften
sowie deren konkretes Verhalten. Funktions- und damit Nutzungseinschränkungen sollen dabei von Anfang an mitbedacht werden. Personas können bei der Entwicklung von barrierefreien touristischen Produkten helfen, die Customer Journey, die Reise des Gastes, bedarfsgerecht auszugestalten!

Denn:

• Typische Bedürfnisse, Ansprüche und Problemlagen können veranschaulicht werden. Es macht emotional einen Unterschied, ob man sagt „Hans kann nicht in den Schlosspark, weil er blind ist“, oder ob man sagt „Blinde können nicht in den Schlosspark“. Das Problem wird greifbarer, weil man einen Namen und einen Menschen mit nachvollziehbaren Wünschen, Problemen und einer Biographie vor sich hat anstatt einer anonymen Gruppe. Man kann konkret fragen: „Würde Hans damit zurechtkommen?“.
• Die Anforderungen der potenziellen Gäste werden früh im Entwurfsprozess der Produktentwicklung erfasst und berücksichtigt. Das Angebot nachträglich „barrierefrei zu machen“ ist ggf. teurer und aufwändiger, als die Anforderungen von vorneherein mitzudenken und umzusetzen. Viele Probleme, die ggf. erst bei Nutzertests durch Menschen mit Einschränkungen erkennbar würden, können so schon vorab gelöst werden. Wichtig: Personas sind kein Ersatz für Tests mit echten Nutzern! Nähere Informationen hierzu finden Sie im Schritt Netzwerk Barrierefreier Tourismus. Dabei helfen Ihnen die im Schritt Zielgruppen beschriebenen Anforderungen Ihrer Gäste. 

Zur Orientierung sollten Sie die Profile der wichtigsten Zielgruppen der Marke Brandenburg heranziehen sowie Informationen zu den Anforderungen der unterschiedlichen Anspruchsgruppen zur Barrierefreiheit (Mobilitätseinschränkung, Sinneseinschränkung etc.) nutzen. Eigene Beobachtungen und Befragungen bei den Gästen können ebenso dazu beitragen, das Angebot optimal und bedarfsgerecht zu gestalten.

Folgende empfehlenswerte Merkmalskategorien sollten Sie beschreiben:

• Allgemeine Angaben wie Name, Alter und Wohnort, persönliche Wertorientierungen und Einstellungen, Art der Einschränkung oder Behinderung etc.
• Reisemotive, Bedürfnisse und Wünsche (z. B. Natur- & Kulturliebhaber, Wellnessfan, Faszination für Neues, Zeit füreinander haben, Bildung und Erholung etc.)
• Verhalten bei der Inspiration und Information, Kernaktivitäten vor Ort, Nutzung von Social Media etc.

Sind die Basisinformationen für das zu entwickelnde Produkt geklärt („Basischeck“), geht es an die Prüfung der einzelnen Elemente der Servicekette rund um das Kernangebot („Detailcheck“). Hierbei ist es wieder hilfreich, sich in die Rolle des Gastes (z. B. der vorab skizzierten Persona) zu versetzen und entlang der verschiedenen Kontaktpunkte zu prüfen:

• Was erwartet der Gast, was sind seine Ansprüche?
• Wie ist das jeweilige Kundenerlebnis derzeit dahingehend gestaltet? Kann es die Bedürfnisse und Anforderungen erfüllen? Fehlt noch etwas, muss etwas optimiert werden?
• Wie sieht die Gästezufriedenheit derzeit aus (falls das Angebot schon existiert)?

Zur Beantwortung dieser Fragen kann das oben gezeigte Schema herangezogen werden. Die Elemente der Servicekette können dabei grundlegend variieren und nach Bedarf und für das jeweilige Gesamterlebnis noch differenzierter dargestellt werden. Es empfiehlt sich, die oben genannten Prüfpunkte zu verschriftlichen. Bei vernetzten Angeboten, z. B. in einer Tourismusregion, sollten auch Zuständigkeiten und die Verteilung etwaiger Aufgaben festgelegt werden.

Neben der Festlegung der Leistungen sind Preise und Verfügbarkeiten zu definieren. Anschließend sollten Sie sich Gedanken zur Vermarktungsstrategie machen, die ebenfalls auf die Zielgruppe(n) bzw. Persona(s) ausgerichtet sein sollte. Wo sind welche Informationen wichtig, welche Inhalte sollten auf welchen Kanälen ausgespielt werden etc.?

Zu beachten ist: Barrierefreiheit ist primär kein Reiseanlass. Gäste mit besonderen Bedürfnissen haben an ihr Urlaubsziel grundsätzlich die gleichen Erwartungen und Wünsche wie alle anderen Gäste auch. Sie wollen die Besonderheiten und Sehenswürdigkeiten der Region erleben und müssen ebenso wie alle Gäste motiviert werden, nach Brandenburg zu kommen.

Im Marketing wird es daher darauf ankommen, wenige – dafür aber hochattraktive – Produkte und Leistungsketten „ins Schaufenster zu stellen“ und den Gästen damit Lust auf einen Aufenthalt in Brandenburg zu machen. Es gilt also „Klasse statt Masse“ und das Herausstellen authentischer, geprüfter und funktionierender Reiseerlebnisse.

Zu klären ist abschließend, welche Schritte zur Umsetzung des Produkts noch nötig sind und in welcher Reihenfolge diese erledigt werden: Wer soll eingebunden werden und welche Aufgaben erledigen? Wann soll das Produkt in die Vermarktung gehen? Hilfreich ist es, zumindest vorübergehend einen Koordinator zu benennen. Noch besser ist jedoch ein Arbeitskreis mit Teilnehmern aus unterschiedlichen Branchen des Tourismus und behinderten Menschen, die als „Experten in eigener Sache“ aus eigener Anschauung beraten können.