Was ist Qualität im Tourismus? Worauf achten Gäste besonders?
Das Bayerische Zentrum für Tourismus (BZT) liefert dazu aktuelle Informationen. Die Ergebnisse geben klare Hinweise für Anbieter. Befragt wurden sowohl Reisende als auch Mitarbeitende touristischer Unternehmen. Einzelne Ergebnisse können so gegenübergestellt werden.
Gute Gastronomie wichtiger als gedacht
Sowohl Anbieter als auch Reisende wurden befragt, was ihnen als Erstes in den Sinn kommt, wenn sie an „Qualität im Tourismus“ denken. Reisende assoziieren diese Dinge:
- „Gute Hotels, Unterkünfte, Zimmer“ (14%)
- „Nachhaltigkeit, nachhaltig, nachhaltige Unterkünfte“ (11%)
- „Guter Service, hilfsbereit, guter Kundenservice“ (10%)
Auch Anbieter verknüpfen „Qualität im Tourismus“ mit „guter Service, Freundlichkeit, Servicequalität“ (Platz 1), „Nachhaltigkeit, Umweltfreundlichkeit“ (Platz 2), „gute Unterkunft, hochwertige Ausstattung“ und "ansprechende Destination" (beides Platz 3).
Soweit stimmen beide Sichtweisen nahezu überein. Was jedoch auffällt: Auf Platz 4 landet bei Reisenden der Wunsch nach „Gutem Essen, gute Verpflegung, gute Gastronomie“ (7%) - bei den touristischen Anbietern selbst landet das Thema "Genuss, gastronomisches Angebot“ jedoch nur auf Platz 19.
TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH
Malte Jäger
Qualität ist vielschichtig – und sie beginnt bei den Basics.
Gäste legen Wert auf das, was oft selbstverständlich erscheinen mag – es aber nicht immer ist. Die sechs meistgenannten Qualitätsmerkmale bei der Urlaubsentscheidung:
- Sauberkeit und Hygiene von zB Innenstadt, Unterkünften und Gastronomie (85% finden dies auf einer fünfstufigen Skala "sehr wichtig" oder "eher wichtig")
- Gefühl von Sicherheit (83%)
- Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis (82 %)
- Angenehme Atmosphäre und Flair (81%)
- Gastfreundschaft und Tourismusakzeptanz der Bevölkerung (79%)
- Exzellente Servicequalität (71%)
Anbieter sollten diese Basics konsequent umsetzen, bevor sie in höherwertige Zusatzangebote investieren.
Pixabay
Der Weg zur Buchung: Empfehlungen sind entscheidend
Wie informieren sich Gäste über die Qualität eines touristischen Angebots? Bevor Gäste buchen, recherchieren sie intensiv - dabei zählen vor Allem:
- offizielle Webseiten von Betrieben oder Destinationen (43%)
- Empfehlungen von Familie, Freunden und Bekannten (42%)
- Kunden-Bewertungen auf Plattformen zB TripAdvisor, Booking.com, TrustYou (41%)
- Sternebewertungen zB Klassifizierungen (28 %)
- Soziale Medien z.B. Instagram, Facebook, YouTube (24 %)
Für Anbieter heißt das: Achten Sie auf eine aktuelle, vertrauenswürdige Online-Präsenz und reagieren Sie aktiv auf alle Bewertungen, egal ob positiv oder negativ.
Unterkunftswahl: WLAN wichtiger als Wellness
Die wichtigsten Qualitätsaspekte bei der Unterkunftswahl
BZT-Studie 2025
Top-Kriterium und Inbegriff für Qualität ist ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Auch wichtig: Bevor Anbieter in luxuriöse Extras investieren, sollten sie sicherstellen, dass die digitale Infrastruktur stimmt.
Bei der Dienstleistung zählen Atmosphäre und Persönlichkeit
Wenn es um die Dienstleistungsqualität geht, legen Gäste besonderen Wert auf:
- Angenehme Atmosphäre (66 %)
- Freundliche und persönliche Gästekommunikation (61 %)
- Berücksichtigung individueller Wünsche (38 %)
- Sprachenkompetenz der Mitarbeitenden (33 %)
- Unverzügliche Reaktion auf Anfragen oder Beschwerden (33 %)
Mitarbeitende sollten also nicht nur fachlich, sondern auch im empathischen Umgang mit Gästen geschult sein. Eine persönliche Ansprache schafft Bindung und steigert die Zufriedenheit.
Wege und Herausforderungen der Qualitätsverbesserung
89,5% der befragten Anbieter führen Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung durch. Am häufigsten sind dies regelmäßige Mitarbeiterschulungen und Fortbildungen (bei 52,6% der Anbieter). Außer diesen mitarbeiterbezogenen Maßnahmen werden aber auch kundenbezogene genannt wie systematisches Beschwerde- und Feedbackmanagement (36,8%). Auch Zertifizierungen mit Qualitäts-, Güte- und Nachhaltigkeitssiegeln dienen der Qualitätsverbesserung von touristischen Unternehmen (36,8%).
Übrigens: Die größten Hürden bei der Qualitätssicherung und -verbesserung sind laut Anbietern: der Mangel an Zeit, Geld und Fachkräften. Sowie die Bürokratie. Diese Herausforderungen sind real – doch sie machen eine klare Fokussierung auf die Gästeerwartungen umso wichtiger.
Zahlungsbereitschaft ist da – bei spürbarer Qualität
47 % der Reisenden sind bereit, mehr zu bezahlen, wenn die Qualität spürbar besser ist. Entscheidend ist: Die Qualität muss für den Gast erlebbar sein – sei es durch besseren Service, besondere Atmosphäre oder exzellente Speisen.
Qualität als ganzheitliches Erlebnis
Die Studienergebnisse zeigen: Qualität im Tourismus ist nicht nur eine Frage der Ausstattung oder Sterne, sondern ein Zusammenspiel aus Vertrauen, Service, Atmosphäre und Authentizität. Wer langfristig erfolgreich sein will, sollte diese Punkte in den Mittelpunkt stellen.
Die BZT-Studie "Qualität im Tourismus": Das BZT führte im März 2025 eine Befragung von mehr als 2.000 Personen repräsentativ für die deutschsprachige Bevölkerung in Deutschland im Alter von 18 bis 74 Jahren durch. Zeitgleich wurden auch touristische Anbieter befragt. Es gab also zwei Befragungen seitens der BZT: einmal auf der Nachfrageseite und einmal auf der Anbieterseite. Die Gegenüberstellung beider Sichtweisen finden Sie in nebenstehendem Link "Studie: Qualität im Tourismus".
BZT-Jahrestagung 2025 "Qualität als Erfolgsfaktor im Tourismus": Verschiedene Möglichkeiten und Ansätze wurden diskutiert, wie Unternehmen und Destinationen die vielfältigen ökonomischen, ökologischen und sozialen Herausforderungen und Zielsetzungen mit Blick auf einen qualitätsorientierten Tourismus in Einklang bringen können. Alle Vorträge finden Sie auf der Seite der BZT.
Mehr zum BZT: Das Bayerische Zentrum für Tourismus führt mehrmals im Jahr Umfragen zu verschiedenen Themen durch. Im Wissensformat „BZT Aktuell" werden dann ausgewählte Ergebnisse dieser Studien kompakt vorgestellt.
