Unternehmen & Personal

Richtiger Umgang mit Beschwerden und „schwierigen" Kunden

Smiling Customer
Berliner Straße 123
14467 Potsdam
Deutschland

28.11.2024
10:00 - 17:00
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Zielgruppe: alle Mitarbeiter mit Gäste- oder Kundenkontakt ... damit es zukünftig heißt: Reklamationen – ja bitte!

Warum sollten Sie und Ihre Mitarbeiter dieses Seminar nicht verpassen?  Kompetente Schulungen sind unabdingbar, um das Personal zu qualifizieren und auch schwierige Gäste königlich zu behandeln. Sicherlich spielen Erfahrung und eine positive Grundeinstellung auch eine Rolle, aber genauso wichtig ist es, die Mitarbeiter ausreichend zu schulen und auf außer-gewöhnliche Begegnungen mit ihren Gästen vorzubereiten. Wenn ein Kunde etwas Falsches behauptet oder gar beleidigend wird, reagiert ein unerfahrener Mitarbeiter womöglich anders als ein „alter Hase“. In diesem Workshop lernen Ihre Mitarbeiter die wichtigsten Werkzeuge für einen positiven Umgang mit „schwierigen“ Kunden, damit es zukünftig heißt:

Reklamationen – ja bitte: … weil jedes Problem die Lösung zu mehr Gäste- bzw. Kundenbegeisterung ist.

Einige ausgewählte Inhalte:

  • Die Macht des 1. Eindrucks – im Wechselspiel.
  • Im richtigen Ton kann man alles sagen, im falschen Ton nichts.
  • … auch die non-verbale Kommunikation spielt eine wichtige Rolle.
  • Zuständigkeiten – wer, was, wann?
  • Zur Seite nehmen und hinsetzen, wieso?
  • Wortwahl und die Macht der Fragen.
  • Verschiedene Beschwerdetypen.
  • Ist eine Entschuldigung einem Schuldeingeständnis gleichzusetzen …
  • Fünf Reklamations-Hacks mit Weitsicht.
  • Widerworte führen zur Eskalation.
  • Aktives Zuhören – ganz wichtig!
  • Neuer Gast = neue Chance.
  • Wieso die Einstellung das Handeln beeinflusst.
  • Perspektivwechsel …
  • Die richtigen Fragen stellen – ein klarer Wettbewerbsvorteil.
  • Gute Laune-Notprogramm.
  • Beschwerden nicht persönlich nehmen, ja das geht!

Pro Teilnehmer: 380 € zzgl. MwSt. inklusive ausführlichen Seminarunterlagen, Verpflegung und Teilnahme-Zertifikat.

Anmeldungen gerne direkt über den Anmeldelink – siehe rechts.

Referent*innen

Maja Schneider