Wie begeistere ich meine Gäste? KANO-Modell New Work Experiences
Was macht Gäste wirklich glücklich? Nicht Luxus, sondern Passung – zwischen Erwartungen, Erlebnissen und Haltung. Mit dem KANO-Modell lässt sich verstehen, welche Merkmale eines Angebots selbstverständlich sind, welche positiv überraschen und welche emotionale Begeisterung auslösen. Das hilft Gastgebern, ihr Profil gezielt zu schärfen und Gäste langfristig zu binden.
Die Logik hinter Begeisterung
Das KANO-Modell unterscheidet drei Ebenen der Gästezufriedenheit:
- Basismerkmale: müssen erfüllt sein, sonst entsteht Unzufriedenheit
- Leistungsmerkmale: steigern Zufriedenheit, je besser sie erfüllt sind
- Begeisterungsmerkmale: überraschen, schaffen emotionale Bindung
TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH
Diese Unterscheidung ist entscheidend, weil viele Gastgeberinnen und Gastgeber sich auf Details konzentrieren, die Gäste gar nicht bewusst wahrnehmen – während das, was Begeisterung auslöst, oft mit Haltung, Atmosphäre oder Menschlichkeit zu tun hat.
Basismerkmale – die Grundlage von Vertrauen
Sie sind selbstverständlich – und fallen erst auf, wenn sie fehlen:
- Stabiles WLAN in allen Arbeitsbereichen
- Sauberkeit und funktionale Ausstattung
- Bequeme Betten, gute Beleuchtung, Steckdosen
- Verpflegung oder Einkaufsmöglichkeiten in der Nähe
Wenn hier etwas nicht stimmt, verliert das gesamte Angebot an Glaubwürdigkeit – ganz gleich, wie schön Natur oder Architektur sind.
Fazit: Ohne funktionierende Basics kein Vertrauen.
Leistungsmerkmale – das, was Qualität sichtbar macht
Hier entstehen Unterschiede im Markt.
Diese Merkmale beeinflussen direkt, wie positiv Gäste ihren Aufenthalt wahrnehmen:
- Flexible Workshopräume mit moderner Ausstattung
- Authentisches Design mit Wiedererkennungswert
- Regionale, gesunde Verpflegung
- Gastgeberinnen und Gastgeber, die offen, lösungsorientiert und professionell sind
- Zugang zu Natur, Bewegung und Rückzugsorten
Je stimmiger diese Elemente zusammenspielen, desto klarer wird das Profil – und desto eher empfehlen Gäste den Ort weiter.
Begeisterungsmerkmale – das, was bleibt
Sie sind das emotionale Plus, das Gäste überrascht und berührt – oft kleine Gesten mit großer Wirkung:
- Architektur mit Charakter (z. B. altes Gutshaus, Tiny Houses, Atelierstil)
- Persönliche Willkommensmomente oder kleine Aufmerksamkeiten
- Gastgeberinnen und Gastgeber, die Teil des Teams werden
- Abende am Lagerfeuer, gemeinsames Kochen oder regionale Geschichten
- Spezifische Naturerlebnisse (Sauna am See, Sternenhimmel, Bootstour)
- Möglichkeit zur Mitgestaltung (z. B. gemeinsames Gärtnern oder Kochen)
Begeisterungsmerkmale lassen sich nicht einfach „kaufen“ – sie entstehen aus Haltung, Authentizität und dem Gespür für echte Verbindung.
Vom Muss zur Magie – Entwicklung in drei Schritten
Viele Orte sind näher an „begeisternd“ als sie denken. Entscheidend ist die Reihenfolge:
- Start mit Basis: WLAN, Sauberkeit, Ruhe und Grundversorgung sichern
- Ausbau mit Leistung: Räume, Kommunikation und Kooperationen verbessern
- Profil mit Begeisterung: Atmosphäre, Haltung und Geschichten einbringen
So entsteht Schritt für Schritt ein Ort, der nicht nur funktioniert – sondern berührt.
Tipp: Holen Sie Feedback von Teams ein: Was hat sie überzeugt, was überrascht? So entsteht ein realistisches Bild und eine Grundlage für die kontinuierliche Entwicklung.
