Digitale Instrumente für Sichtbarkeit und Vertrieb Ihrer Unterkunft
Zur Verbesserung der Sichtbarkeit Ihrer Unterkunft und der Gästeansprache gibt es verschiedene Möglichkeiten und digitale Instrumente. Diese erstrecken sich von der eigenen Online-Buchung auf der eigenen Webseite über externe Vertriebskanäle großer und mittlerer Kooperationspartner über Full-Service-Agenturen, die den online Vertrieb für die Unterkunft organisieren.
Phasen der Reise – digitale Kontaktpunkte mit dem Beherbergungsangebot
Ihre Gäste durchlaufen während ihrer Reiseerfahrung verschiedene Phasen. Von dem ersten Gedanken an einen Urlaub bis über die Abreise hinaus, werden sie immer wieder mit ihrem Beherbergungsunternehmen digital in Kontakt kommen. Hier können je nach Kommunikationsanlässen entsprechend relevante Inhalte und Impulse (z.B. zur Buchung oder zur Zubuchung von Zusatzleistungen) aber auch Services (z.B. Empfehlungen zu Veranstaltungen, Bewertungen etc.) platziert und positiv in Szene gesetzt werden.
Die Phasen der Reise- Customer Journey
TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH
Marc Doebert
Phasen der Reise kurz erklärt
Klicken Sie auf die Pfeile, um mehr über die Phasen der Reise zu erfahren.
Vor Antritt der Reise
Bereits mit dem ersten Gedanken an eine Reise sucht der Gast nach Inspiration und beginnt zu Recherchieren. Daher ist es besonders wichtig, einen positiven ersten Eindruck zu machen, um die Aufmerksamkeit des Gastes zu gewinnen. Recherchiert der Gast über unterschiedliche digitale Kanäle und auf mehreren Portalen mit Onlinebuchungsfunktion, ist es für Sie als Gastgeber umso wichtiger mehrfach präsent zu sein. Die ausgiebige Datenpflege und dauerhafte Aktualisierung von Preisen und Verfügbarkeiten Ihres Angebotes auf den unterschiedlichen Onlinekanälen kann ein großer Aufwand sein. Dabei unterstützen können Sie sogenannte Channel-Management-Systeme.
Mithilfe eines Channelmanager haben Sie die Möglichkeit ihre Unterkunft auf vielen verschiedenen Portalen gleichzeitig zu vermarkten. Der Konnektivitätsanbieter gleicht alle relevanten Daten aus ihrem PMS & den Buchungsplattformen ab und gibt sie an die Systeme der ausgewählten Buchungskanäle und IBEs weiter.
TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH
Marc Doebert
Ankommen
Durch ein vielfältige Angebot an Instrumenten, können Sie Ihre Kommunikation mit dem Gast schon bei der Anreise und der gesamten Customer Journey digitalisieren, somit interne Prozesse vereinfachen und so Ihre Mitarbeitenden entlasten. Mithilfe diverser Softwares für PWAs lässt sich ein E-Concierge-Service anbieten, welcher den Check-In Prozess und Informationsservice erleichtert.
Während des Aufenthaltes
Verschiedenste Instrumente können auch während des Aufenthaltes unterstützen. Die meisten Gäste möchten sich selbstständig und digital informieren können. Eine Art „digitaler Reiseführer“ kann dabei helfen. Dieser kann auf dem Endgerät des Gastes oder einer Hardware vor Ort selbstständig installiert und genutzt werden. Nutzen Sie hierzu die Softwarelösung „MeinBrandenburg“.
Zahlreiche Buchungs-/Reservierungssysteme für Freizeitangebote (z.B. Führungen, Eintrittskarten, Radverleih) können Sie zudem unter anderem mit dem damit verbundenen Ticket-Management unterstützen. So lassen sich Einträge in das Reservierungsbuch einfach digitalisieren, Schnittstellen zu großen Vermarktungsnetzwerken herstellen und zusätzliche Anforderungen wie Zahlungsoptionen festlegen. Einige Systeme bieten zusätzliche CRM-Services und E-Commerce-Plattformen an.
Die Abreise und nach der Reise
Auch zur Abreise sollten Sie dem Gast eine effiziente Lösung bieten: der E-Concierge Service kann einige Prozesse vereinfachen. Neben einer Check-Out Funktion mit persönlichem Abschiedsgruß, kann hier eine Live-Feedback-Option sowie auch ein Zahlungssystem eingebaut werden. Für „schnellen Ausgaben zwischendurch“ werden mobile, barrierefreie Zahlungssysteme auf dem Smartphone zunehmend beliebter. Diese können QR-Codes, Browser-basiert, In-App oder auch mPOS-Systeme sein. Sie bieten neben der klassischen Zahlfunktion sowohl die Möglichkeit eines effektiveren und sicheren Check-Out-Prozesses, als auch Tools für Ihr Bewertungsmanagement.
Bewertungen – es lohnt sich hinzuhören!
Bleiben Sie auch nach der Abreise mit ihren Gästen im Gespräch. Um zu erfahren, was ihnen gefallen hat und wo es ggf. Verbesserungsvorschläge gibt, ist die Bitte nach einer Bewertung gut geeignet.
Leitfaden-Sachsen: Digitale Werkzeuge für touristische Akteure
TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH
Marc Doebert
Checkliste für Ihre Darstellung Ihres Angebotes auf Buchungsportalen
- Ist der Name Ihres Unternehmens korrekt dargestellt?
- Sind die Kontaktdaten korrekt? (Telefonnummer, Link zur eigenen Website)
- Stimmt die Verortung (auch ggf. auf der Karten- oder Routenplaner-Funktion)
- Stimmen die Bilder zu Ihrem Angebot? Gibt es jahreszeitliche Anpassungen?
- Sind die Bilder die besten und aussagefähigsten für Ihre Präsentation?
- Sind die Bilder zu den Portalen passend und richtig beschriftet? (Außenansicht, Zimmerkategorie, Sauna, Restaurant etc.) ggf. Bildrechte erfassen
- Sind alle Ausstattungsmerkmale, Sterne-Klassifikationen, Qualitätssiegel richtig ausgewählt?
- Passt Ihr Hausbeschreibungstext zum Angebot, womit Sie den Gast für sich gewinnen möchten?
- Stimmen die Anreisebeschreibungen und Check-In- und Check-Out Zeiten? Richtigkeit von Öffnungszeiten für z.B. Sauna, Restaurant
- Funktioniert der Buchungslink auf Ihr Angebot?
- Stimmen die Preise pro Einheit, Mindestaufenthaltsdauer, Zu- und Abschläge, Sperrzeiten, Anreise- und Abreisetage etc.?
- Buchungsbestätigung für den Gast prüfen
Bewertungsportale - was gilt es zu beachten?
Wie entstehen Bewertungen? Wie gehe ich mit Bewertungen um? Welche Plattformen gibt es? Diese und viele andere Fragen werden in diesem Kurs beantwortet!
teejit
Tourismus als Vertrauensprodukt
Bei touristischen Dienstleistungen kauft man immer die Katze im Sack! Hierfür benötigt der Gast Vertrauen! Vertrauen in den Vermieter, den Vertriebskanal, den Veranstalter und letztendlich auch Vertrauen in die zur Verfügung stehenden Informationen. Dieses Vertrauen müssen wir bei unseren potentiellen Gästen wecken. Denn nur wer vertraut, bucht auch!
teejit
Die wichtigsten Bewertungskanäle
Es gibt eine Vielzahl an Bewertungsplattformen. Manche sind international bedeutsam, andere sind nur regional relevant. So ist beispielsweise weltweit Tripadvisor die klare Nummer 1, in Deutschland macht ihm aber Holidaycheck Konkurrenz. In dieser Einheit lernen Sie mehr über die verschiedenen Plattformen und ihre Funktionen.
teejit
Bewertungen generieren
Bewertungen basieren auf den Erlebnissen vor Ort und auf der subjektiven Wahrnehmung jedes Einzelnen. Es sind Emotionen und Überraschungen, welche Gäste zu Autoren von Bewertungen werden lassen. Selbstverständlich haben Sie ein Interesse daran, möglichst viele positive Bewertungen für Ihren Betrieb zu generieren. Sie können aktiv dazu beitragen, dass Gäste Ihren Betrieb bewerten. Und so geht es!
teejit
Angemessen reagieren
Oft scheuen sich die Verantwortlichen in den Betrieben, auf Bewertungsplattformen aktiv zu werden, aus Angst vor negativen Bewertungen. Dabei dürfen Sie aber nicht übersehen: Auch wenn Sie kein Profil aktiv angelegt haben, existiert dieses höchstwahrscheinlich schon lange und Ihre Gäste können Sie bereits bewerten! Im schlimmsten Fall ist also Kritik an Ihrem Unternehmen im Umlauf.
Zum Weiterlesen
Der "Leitfaden zu digitalen Werkzeugen für touristische Betriebe" aus Sachsen bietet einen umfassenden Überblick über digitale Möglichkeiten und Instrumente im Betrieb, vor Ort und für das Erlebnis der Gäste.
